3 Habilidades de atendimento ao cliente para aumentar a fidelidade à marca no comércio eletrônico

Habilidades de atendimento ao cliente

A fidelidade à marca tornou-se uma mercadoria muito procurada para as empresas e é o pão com manteiga do varejo. No entanto, no mundo do comércio eletrônico, onde o contato direto e pessoal com os consumidores não acontece da mesma forma, relatório de construção e gerar a fidelidade do cliente pode ser um desafio ainda maior.

Com 86% dos compradores disposto a pagar mais por uma ótima experiência do cliente, fornecer suporte ao cliente de primeira linha nunca foi tão importante.

É por isso que hoje estamos nos aprofundando em algumas habilidades estratégicas de atendimento ao cliente que aumentarão a fidelidade à marca entre sua base de consumidores de comércio eletrônico, garantindo que os clientes continuem voltando ao seu site e clicando no botão 'verificar' repetidas vezes.



Desde fazer o cliente se sentir apreciado em todas as oportunidades, até transformar qualquer situação negativa em positiva, temos ideias viáveis ​​que garantirão que seu atendimento ao cliente seja otimizado para a satisfação do cliente e, por sua vez, uma fidelidade à marca distinta.

Homem usando um cartão de crédito para comprar um produto online.

foto por rupixen.com sobre Unsplash


Ofereça um serviço de primeira classe do depósito à porta

A melhor forma de atendimento ao cliente é, sem dúvida, manter o cliente satisfeito desde o início. Como você consegue isso? Garantindo uma experiência perfeita para o cliente, desde o momento da compra até o momento em que o produto chega à sua porta.

Para fazer isso de forma eficaz, pense cuidadosamente sobre o que o cliente deseja durante cada estágio do processo e atenda a esses desejos de acordo. Por exemplo, com 63% dos consumidores dizendo que a velocidade de entrega é uma consideração importante ao fazer compras online, procure oferecer opções de entrega de primeira classe e no dia seguinte sempre que possível.

Combine isso com atualizações de entrega consistentes em cada estágio da entrega, dando ao cliente a opção de SMS ou e-mail como meio de contato preferido. Se o cliente tiver uma conta em seu site, certifique-se de tornar essas atualizações de entrega acessíveis por meio da página da conta (isso geralmente é mais conveniente do que ter que acessar o site da operadora escolhida) garantindo um processo de entrega mais amigável que irá como resultado, manter os clientes voltando.

Para o produto em si, certifique-se de que ele chega com a mesma aparência de seu site. Para conseguir isso, primeiro coloque em prática medidas suficientes para proteger o produto durante o trânsito - embrulhando em plástico bolha de proteção fará o trabalho aqui.

Além disso, certifique-se de levar em consideração a estética e a praticidade ao embalar seu produto para entrega. Embalagens de produtos de marca de alta qualidade com certeza causarão uma ótima impressão no cliente no momento em que o produto chegar e farão um longo caminho para apresentar sua marca como um varejista de comércio eletrônico premium - ajudando você a reter sua base de clientes como resultado.

Deixe os clientes saberem que eles são apreciados

Nem é preciso dizer que mostrar aos clientes que eles são apreciados é uma forma eficaz de fortalecer o relacionamento consumidor-marca. No entanto, embora isso possa ser alcançado por meio de um atendimento ao cliente amigável e atencioso em um ambiente de varejo físico, projetar esse mesmo senso de apreciação por meio do varejo de comércio eletrônico despersonalizado pode ser mais fácil de dizer do que fazer - mas não é impossível!

habilidades necessárias para ser um veterinário

Para reforçar o fato de que o negócio do cliente é muito apreciado por meio de seu processo de comércio eletrônico, concentre-se na personalização. Isso pode ser tão simples quanto incluir uma nota manuscrita agradecendo ao cliente por seu pedido ou ter um cartão 'seu item foi embalado por' incluindo uma assinatura do empacotador. Adicionar este elemento de interação humana fará com que o cliente se sinta menos como, bem, um cliente, aumentando sua importância e valor, fortalecendo o relacionamento entre o cliente e a marca como resultado.

Da mesma forma, certifique-se de que os clientes regulares sejam reconhecidos, demonstrando-lhes um pouco mais de amor. Acompanhe os pedidos associados a cada endereço de e-mail e ofereça descontos surpresa e pequenos presentes de cortesia, como chocolates, com o pedido: isso enfatizará o valor da fidelidade à marca e manterá esses clientes por um longo tempo. Para incentivo adicional, ofereça a eles códigos de referência exclusivos que, quando usados ​​por amigos ou familiares, oferecem descontos em ambos os pedidos - não só é uma ótima maneira de manter os pedidos chegando, mas também começa a construir uma comunidade em torno de sua marca que o o cliente se sente muito parte de.

Vá além, sempre que houver um problema

Goste ou não, os problemas são inevitáveis ​​no setor de comércio eletrônico. Quer se trate de pedidos feitos em itens agora fora de estoque ou atrasos na entrega, há muitas coisas que podem (e irão) dar errado. Quando essas instâncias não são tratadas da maneira correta, a dura realidade é que isso pode facilmente levar à perda de clientes valiosos.

Como tal, certifique-se de ir além ao oferecer soluções para esses problemas para transformar uma experiência negativa do cliente em uma que reflita positivamente em seu negócio. Claro, pedir desculpas em face dos problemas deve sempre ser sua prioridade, mas procure transformar palavras em ações, oferecendo descontos futuros e entregas gratuitas - isso não apenas irá corrigir imediatamente, em muitos casos, a insatisfação do cliente, mas também oferecer clientes um incentivo para fazer seu pedido novamente!

Os chatbots estão se tornando um recurso cada vez mais comum nos sites de varejo de comércio eletrônico, ajudando as marcas a oferecer soluções automatizadas para problemas comuns dos clientes de maneira rápida e direta. O perigo aqui, no entanto, é que o software gerado por IA pode ser bastante impessoal - o que significa que pode causar mais frustração ao cliente rapidamente se não obtiver a resposta que procura. Como tal, certifique-se de usar os melhores chatbots do mercado se você estiver seguindo a rota do atendimento automatizado ao cliente, garantindo que um operador humano ainda esteja sempre acessível em horários razoáveis, quando necessário. Além disso, nos casos em que o chatbot não pode oferecer a solução necessária, certifique-se de pedir desculpas pela inconveniência e tempo desperdiçado do cliente, oferecendo os descontos e opções de entrega mencionados acima! Mais uma vez, isso ajudará a transformar uma situação negativa em positiva, garantindo que você retenha o negócio valioso do cliente.

Com uma estratégia de atendimento ao cliente inteligente, seu negócio de comércio eletrônico verá seus clientes voltarem continuamente, construindo uma fidelidade à marca distinta dentro de sua base de consumidores que beneficia tanto o cliente quanto a empresa.


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