Feedback de circuito fechado: alguém está realmente ouvindo?

Feedback de circuito fechado: alguém está realmente ouvindo?

Não consigo contar quantas vezes abri com entusiasmo uma nova mensagem no meu telefone, apenas para descobrir mais um e-mail de outra empresa perguntando se posso “poupar alguns segundos” para dar algum feedback em breve outra pesquisa de “satisfação do cliente”.

Muitas vezes eu excluo essas mensagens imediatamente, resmungando para mim mesmo que não faria sentido de qualquer maneira. Claro, eles dizem que a pesquisa leva apenas alguns segundos para ser concluída, mas, vamos ser honestos, geralmente acaba demorando cerca de 20 minutos e, muitas vezes, simplesmente não tenho tempo. Além disso, eles nunca ouvem realmente nenhum dos comentários que eu dou a eles de qualquer maneira ... Certo?

Talvez eu seja apenas um cínico. Eu acho que eles estão pelo menos pedindo feedback, mas a questão é, eu nunca tenho certeza se eles realmente ouço para isso, ou mesmo usar isto. O “laço” metafórico está se fechando no feedback que damos?



Evitar o uso de um sistema de feedback de circuito fechado (efetivamente não fazer nada) pode ter um efeito muito prejudicial e duradouro em seus resultados financeiros.As más notícias viajam mais rápido do que as boas notícias. Portanto, simplesmente ignorar uma reclamação ou feedback não só prejudicará sua marca e sua reputação, mas também provavelmente fará com que você perca clientes.

Qual das opções a seguir é um comportamento comum para um ouvinte ativo?

Os perigos de ignorar o feedback

Basta olhar para o furor recente em torno da empresa de telecomunicações móveis Vodafone. Em outubro, foi multado £ 4,6 milhões pela U.K. watchdog Ofcom por violações “graves e sustentadas” das regras de proteção ao consumidor, incluindo falhas no modo como trata as reclamações.

Não está sozinho também. De acordo com o ombudsman de energia do Reino Unido, Ofgem, empresas de serviços públicos individuais foram multadas £ 54m por contravenções semelhantes desde 2010.

Na verdade, as reclamações dos consumidores aumentaram nos últimos anos, com um aumento de oito vezes em reclamações feitas em mídia social somente em 2015.

qual é o propósito de um relatório

No ano passado, os consumidores britânicos reclamaram com os reguladores de uma enorme 52 milhões de vezes - são 1,6 reclamações a cada segundo! Isso coloca o Reino Unido à frente dos EUA - 61 por cento dos britânicos disseram que reclamariam se não recebessem o serviço que esperavam, em comparação com 50 por cento dos americanos.

As repercussões podem ser sérias se as empresas não usarem o feedback de ciclo fechado. Eles podem danificar seus marca e perder clientes, principalmente agora que é muito fácil comprar um serviço melhor.

Ouça e use feedback de circuito fechado!

É verdade que o aumento da concorrência resultou em clientes cada vez mais exigentes dos negócios. Mas isso também significa que eles têm mais poder do que nunca para fazer ou quebrar uma marca.

Recente pesquisa da empresa de comunicações em nuvem New Voice Media revelou que as empresas dos EUA estão perdendo US $ 62 milhões todos os anos devido a pessoas que mudam após um atendimento ao cliente ruim. Um estudo semelhante da empresa de software Eptica descobriu que 82 por cento dos consumidores trocariam se as empresas não corrigissem seus erros.

As empresas que pedem feedback, portanto, precisam ouço a ele e esteja preparado para mudar. É por isso que aqueles que ouvem ativamente seus clientes e usam processos como o feedback de ciclo fechado, que permite que você tome medidas com base no feedback, estão vencendo os concorrentes que não o fazem.

que forma tem seis lados e seis ângulos

Feedback: uma história de sucesso

Veja a cadeia de eletrônicos de consumo Best Buy, por exemplo. Em 2012, a empresa parecia estar em má forma . Imprensa negativa, vendas em queda e baixa retenção de clientes significaram que ela perdeu participação de mercado para a gigante online Amazon. Mas avance para 2016, e parece ter feito um volte . Em agosto, revelado que suas vendas online nos EUA aumentaram 23,7 por cento durante o segundo trimestre - marcando o segundo trimestre consecutivo em que teve um crescimento de quase 24 por cento.

Então, qual é o segredo de seu novo sucesso?Você adivinhou ... Feedback de circuito fechado! A empresa começou a ouvir seus clientes e a mudar. As avaliações dos clientes começaram a ser levadas muito mais a sério. A empresa até introduziu um programa de recompensas para clientes que compartilharam suas opiniões sobre seus produtos e serviços. Ele também fez algumas alterações em sua oferta de produtos e lançou um aplicativo parareúna feedback em tempo real.

como determinar a área de um retângulo

A Best Buy não apenas busca ativamente feedback, mas está mudando com sucesso seu modelo de negócios com base nesse feedback. Ele continua a agir quando apropriado e aprendeu a adaptar às demandas de seus clientes. E - como evidenciado por suas vendas - a nova estratégia parece estar funcionando muito bem.

Para saber mais sobre feedback de ciclo fechado e como ele pode ajudá-lo a melhorar seu atendimento ao cliente, leia nosso artigo, Gerenciando Reclamações e Feedback .