Comunicação em situações difíceis

Veja também: Lidar com conversas difíceis com seu parceiro

A maioria das pessoas deseja evitar conflitos e situações potencialmente estressantes - esta é a natureza humana.

As pessoas geralmente acham mais fácil evitar comunicar algo que elas acham que será controverso ou ruim, adiando a comunicação e deixando a situação piorar.

Um gerente pode evitar dizer a um funcionário que seu padrão de trabalho é insatisfatório. Você pode adiar aquela conversa 'difícil' com seu parceiro, especialmente se se tratar de algum tipo de delito, questões financeiras ou emocionais. Uma criança pode adiar dizer aos pais que estão tendo dificuldades com as aulas na escola.



A maioria das pessoas consegue pensar nas vezes em que adiou aquela conversa 'difícil'. A maioria das pessoas também reconhecerá que adiar a conversa difícil alivia a ansiedade de curto prazo. No entanto, adiar constantemente situações de comunicação difíceis geralmente leva a sentimentos de frustração, culpa, aborrecimento consigo mesmo, raiva, redução da autoconfiança e, em última análise, mais estresse e ansiedade.

Seguindo algumas orientações simples e usando algumas habilidades de comunicação bem ajustadas, a comunicação em situações difíceis se torna mais fácil.


Existem dois tipos distintos de conversa difícil, planejada e não planejada:

  • Conversas planejadas ocorrem quando o assunto foi pensado, eles são planejados conforme o tempo, lugar e outras circunstâncias foram combinados ou são escolhidos por um motivo.

    Conversas difíceis planejadas podem incluir pedir a um empregador um aumento de salário ou talvez dizer a seus pais que você está saindo de casa para morar em outro lugar. Embora essas situações sejam, por natureza, difíceis, elas são controladas e, desde que haja tempo para se preparar e pensar adequadamente sobre como os outros podem reagir, muitas vezes podem acabar sendo mais fáceis do que se imaginava.

  • Conversas difíceis não planejadas acontecem no calor do momento; estes são freqüentemente alimentados pela raiva que pode, em casos extremos, levar à agressão.

    Nossas páginas: O que é raiva? e Lidando com a Agressão cobrir esses tópicos com mais detalhes.

    Freqüentemente, depois de uma conversa difícil não planejada, sentimos uma onda de emoção - arrependimento ou vergonha se as coisas não correram muito bem ou potencialmente um aumento da auto-estima e confiança, se correram. Depois de tais encontros, é aconselhável refletir e aprender com nossas experiências tentando encontrar aspectos positivos e maneiras de melhorar futuras conversas difíceis não planejadas.


Certos trabalhos e funções exigem comunicação difícil para serem tratados profissionalmente, com empatia, tato, discrição e clareza. Alguns exemplos são:

uma grande diferença entre ouvir de forma eficaz e ineficaz é o tipo de feedback oferecido.

Políticos muitas vezes têm de comunicar más notícias, por exemplo, falhas em seus departamentos, escândalos, não cumprimento de metas, etc. Como os políticos estão sob os olhos do público, eles podem ser julgados pela forma como comunicam as más notícias. Eles vão se preocupar com seu eleitorado e as repercussões para sua autoimagem, seu partido político e seu país. Não é incomum que os políticos usem ‘spin doctor’ e ‘gurus de relações públicas’ que podem aconselhar, aliviar a culpa pessoal e encontrar pontos positivos em notícias potencialmente ruins. Outro truque às vezes usado por políticos é coincidir o lançamento de más notícias com alguma outra grande notícia não relacionada, com a esperança de que a atenção da mídia e do público se concentre em outro lugar.

Médicos e outros profissionais de saúde pode precisar comunicar notícias ruins ou inesperadas aos pacientes e relações dos pacientes, por exemplo, diagnóstico e prognóstico. Esses profissionais terão recebido treinamento e terão trabalhado em cenários de prática para ajudá-los a entregar essas notícias com eficácia e sensibilidade.

Polícia e outros agentes da lei pode precisar comunicar más notícias às vítimas de crime ou a seus familiares e amigos. Esses profissionais terão recebido pelo menos treinamento básico para transmitir más notícias.

Gerentes nas organizações, pode ser necessário comunicar informações difíceis em vários níveis, para a equipe com baixo desempenho ou se houver necessidade de demissões. Os gerentes também podem precisar relatar más notícias aos diretores ou membros do conselho, talvez os lucros estejam baixos ou algum braço da organização esteja falindo.

Seu emprego . Seja qual for a sua linha de trabalho, haverá momentos em que você precisará ser capaz de comunicar informações difíceis de forma eficaz a outras pessoas. Esta é uma habilidade importante para a empregabilidade, algo que muitos empregadores procuram. Você pode ser solicitado a dar exemplos em uma entrevista de emprego ou durante algum tipo de avaliação ou programa de desenvolvimento profissional.

Veja nossas páginas: Competências de empregabilidade e Habilidades transferíveis Para maiores informações.

Emoção e Mudança

Existem dois fatores principais que tornam a comunicação difícil: emoção e mudança.

Emoção

As pessoas tendem a ver as emoções como positivas ou negativas. A felicidade é positiva e, portanto, a tristeza deve ser negativa, a calma é positiva, enquanto o estresse e a ansiedade são negativos. As emoções são, no entanto, uma resposta natural às situações em que nos encontramos, e o único momento em que precisamos nos preocupar é quando sentimos consistentemente emoções inadequadas à nossa situação atual. As emoções, portanto, não são positivas ou negativas, mas apropriadas ou inadequadas.

Quando nos deparamos com notícias inesperadas, podemos ficar chateados, frustrados, com raiva - ou talvez muito felizes e animados. É útil reconhecer como reagimos às coisas emocionalmente e pensar em diferentes maneiras pelas quais as emoções podem ser controladas, se necessário. Da mesma forma, se precisarmos comunicar informações que possam ter um efeito emocional em outra pessoa, é útil antecipar qual pode ser esse efeito e adaptar o que dizemos ou escrevemos de acordo.

Veja nossas páginas: Gerenciando Emoções e Compreendendo os outros para saber mais sobre como estar ciente das suas emoções e das de outras pessoas e como lidar com elas com sensibilidade.

Mudar

Muitas vezes, conversas difíceis são sobre algum tipo de mudança , por exemplo, mudanças em seu trabalho ou na maneira de fazer as coisas, mudanças nas finanças ou na saúde, mudanças em um relacionamento. É importante lembrar que a mudança é inevitável.

Nossa pagina Gestão de Mudanças Pessoais explica isso com mais detalhes.

Pessoas diferentes lidam com a mudança de maneiras diferentes, algumas respondem muito positivamente a uma mudança nas circunstâncias, enquanto outras podem apenas ser capazes de ver os problemas e as dificuldades no início. Se possível, é benéfico pensar sobre o lado positivo da mudança e as oportunidades potenciais que ela pode trazer. É melhor para o bem-estar de um indivíduo se ele for capaz de abraçar a mudança tão positivamente quanto possível, ajudando assim a minimizar o estresse e a ansiedade.

Veja nossa página: Estresse: sintomas e gatilhos que inclui uma lista dos eventos de vida mais estressantes - principalmente associados a mudanças.

Lidando com conversas difíceis

Tem que haver um equilíbrio entre comunicar algo difícil e ser o mais sensível possível às pessoas envolvidas.

O conjunto de habilidades necessário para fazer isso pode parecer um tanto contraditório, pois você pode precisar ser firme e gentil em sua abordagem.

Habilidades recomendadas incluem:

Coleta de informações

Certifique-se de ter seus fatos corretos antes de começar, saiba o que vai dizer e por que vai dizer. Tente antecipar quaisquer perguntas ou preocupações que outras pessoas possam ter e pense cuidadosamente sobre como você responderá às perguntas.

Veja nossas páginas: Questionando e Tipos de pergunta .

Sendo assertivo

Quando tiver certeza de que algo precisa ser comunicado, faça-o de forma assertiva. Não recue ou mude de ideia no meio da conversa, a menos que haja um bom motivo para isso.

Visite nossa página: Assertividade - Dicas e Técnicas Para maiores informações.

Ser empático

Coloque-se no lugar da outra pessoa e pense em como eles se sentirão sobre o que você está dizendo a eles; como você se sentiria se os papéis fossem invertidos? Dê tempo aos outros para fazerem perguntas e comentários.

Veja nossa página: O que é empatia? .

Preparando-se para negociar

Freqüentemente, uma situação difícil requer certa negociação , esteja preparado para isso. Ao negociar, busque um resultado ganha-ganha - ou seja, alguma forma em que todas as partes possam se beneficiar.

Veja nossas páginas O que é negociação? e A arte do tato e da diplomacia Para maiores informações.

Usando linguagem verbal e não verbal apropriada

Fale claramente evitando qualquer jargão que outras pessoas possam não entender, faça contato visual e tente sentar ou ficar de pé de maneira relaxada. Não use linguagem de confronto ou linguagem corporal.

um gráfico de barras é melhor usado para
Nossas páginas: Comunicação verbal e Comunicação não verbal fornecer mais informações sobre como se comunicar com eficácia.

Ouço

Quando estressados, tendemos a ouvir menos, tente relaxar e ouvir com atenção os pontos de vista, opiniões e sentimentos da outra pessoa / pessoas. Use técnicas de esclarecimento e reflexão para oferecer feedback e demonstrar que você estava ouvindo.

Nossas páginas Habilidades auditivas , Refletindo e Esclarecendo pode ajudar.

Ficar calmo e focado

A comunicação fica mais fácil quando estamos calmos , respire fundo algumas vezes e tente manter um ar de calma; outros provavelmente permanecerão calmos se você o fizer. Mantenha o foco no que você quer dizer, não se desvie ou se distraia do motivo pelo qual está se comunicando.

Veja nossas páginas, Lidar com o stress e Técnicas de relaxamento para obter algumas dicas e conselhos sobre como manter a calma.

Continua a:
Habilidades de atendimento ao cliente: como lidar com clientes difíceis
Falando sobre a morte
Habilidades de mediação