Engajamento do cliente: as habilidades de que você precisa como representante de serviço

Dicas importantes para atendimento ao cliente

Em nosso mundo conectado, uma empresa é conhecida por seu atendimento ao cliente.

Graças às redes sociais e à Internet, vimos vários exemplos dos benefícios de um bom atendimento ao cliente e das consequências de um atendimento inadequado ao cliente.

O atendimento ao cliente pode ajudar ou desfazer um negócio, portanto, um bom atendimento ao cliente não é mais apenas opcional. Portanto, para obter um atendimento ao cliente excepcional, você precisa preparar seus guerreiros (seus representantes de atendimento ao cliente) para ajudar sua empresa a vencer o jogo.



Você está atendendo a um cliente, não a uma sentença de prisão perpétua.

Aprenda a curtir seu trabalho.


Laurie McIntosh

As recomendações boca a boca ajudam a atrair novos clientes em potencial para sua empresa e a mantê-los lá.

a habilidade de tomada de decisão crítica requer uma compreensão de:

As recomendações boca a boca resultam de bom atendimento ao cliente e não é difícil fornecer suporte e serviço excelentes. É tudo uma questão de ser bom com a intenção de ajudar. Embora os gerentes de uma organização devam projetar estratégias para promover boas relações com o cliente, são os agentes de serviço que estão na linha de frente ao lidar com os clientes. Os conjuntos de habilidades desses agentes determinam suas interações com os clientes, então vamos ver quais habilidades são necessárias para manter os clientes modernos felizes.


Seja o salvador

Conhecimento, resolução de problemas e oportunidade

Um cliente com um problema liga para você com grandes esperanças de uma resolução rápida. O representante do atendimento ao cliente precisará de qualidades do tipo 'tia agonia' para resolver o problema, e isso significa que ele precisa dos recursos e conhecimentos certos para ajudar o cliente da maneira mais adequada Depois de ouvir e entender o problema, reconheça o problema e responda rapidamente. Certifique-se de que o cliente não precise esperar ou entrar em contato com você novamente com o mesmo problema.

Embora seja bom ser rápido, isso não deve custar uma resposta confusa. Possuir o conhecimento detalhado do produto / serviço, e usá-lo para resolver o problema, é uma habilidade essencial para ser capaz de entregar resultados apropriados no prazo. Considere o exemplo de como Virgin Trains ajudou Adam Greenwood com um rolo de papel higiênico ! Em tempo real, Adam tuitou para a Virgin Trains sobre a falta de papel higiênico no banheiro. Talvez ele não estivesse esperando uma solução, mas a equipe da Virgin Trains não apenas respondeu rapidamente, mas também ajudou Adam a sair de uma situação infeliz. Esse é um exemplo de atendimento ao cliente que merece uma salva de palmas!

porcentagem de aumento e diminuição da mudança
Veja nossas páginas em Solução de problemas para mais.

Um amigo na necessidade é um amigo de verdade

Empatia, compreensão e paciência

Lidar com clientes irritados é difícil. Pode ser preciso muita paciência para ouvir argumentos razoáveis ​​(ou às vezes estranhos). Mas, você não pode ignorá-los, e é por isso que você precisa ter calma e tentar entender o cliente.

Empatia é uma grande virtude no atendimento ao cliente. De acordo com a psicologia humana, as interações amigáveis ​​criam laços de longo prazo.

Ao lidar com os clientes, use uma linguagem 'positiva', trate-os com preocupação genuína, trate-os bem e tome nota de seus pontos fracos. Faça-os sentir que são importantes para o seu negócio e diga-lhes que irá ajudá-los de qualquer forma!

A Zappos sempre definiu altos padrões de atendimento ao cliente. Em um incidente recente, um funcionário da Zappos quebrou um recorde para o chamada de atendimento ao cliente mais longa quando uma chamada que começava com um cliente em busca de ajuda com um pedido durava 10 horas e 43 minutos. Sim, parece loucura, mas a ligação continuou por mais tempo do que um dia de trabalho normal. O envolvimento e a orientação do agente de atendimento ao cliente deixaram o cliente tão feliz que a conversa simplesmente continuou.

Nem sempre se trata de fazer uma venda, às vezes é sobre construir um relacionamento duradouro!


Uma impressão duradoura conta

Lidando com pressão, acompanhamentos e tecnologia

Nem tudo sai como planejado. Às vezes, haverá situações inesperadas e a equipe deve estar pronta para lidar com elas. Pode haver mais do que o número estimado de chamadas em um dia, alguns problemas não identificados, pontos perdidos, solicitações não atendidas, etc.

Mas como lidar com essas questões?

Em termos simples, você deve ter a capacidade de transformar choques em surpresas e usar as ferramentas e tecnologias certas para fornecer uma solução completa. Por exemplo, rotear certas chamadas diretamente para o agente de serviço certo pode ajudar a resolver esses problemas rapidamente.

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Nunca entre em pânico sob pressão. Quando as coisas derem errado, assuma a responsabilidade e corrija-as. E não se esqueça de pedir feedback, pois isso oferecerá outra oportunidade de ganhar a fidelidade do cliente. Veja como o gerente geral do Sheraton Boston Hotel agiu para resolver um problema de atendimento ao cliente quando as bebidas encomendadas não chegaram à recepção. O gerente não apenas resolveu o problema, mas também o consultou um dia depois para se desculpar pelo descuido e pedir feedback. O resultado foi uma resenha brilhante publicada publicamente, então esse gesto claramente importou.


Esforce-se pela superioridade

Trabalho em Equipe, Observação e Antecipação

O atendimento ao cliente é um esforço de equipe; não se limita a um departamento, mas é trabalho de todos e requer boa coordenação e colaboração.

Toda a organização deve trabalhar em conjunto para um excelente serviço ao cliente, compartilhando informações, conversas com clientes, feedback, melhorias e quaisquer outras sugestões. Os agentes de serviço com habilidades de observação afiadas podem analisar as interações presentes para evitar problemas futuros, ‘lendo nas entrelinhas’ para descobrir mais do que apenas o que os clientes dizem.

Todos os anos, um cliente ruim causa uma perda de $ 62 bilhões para empresas dos EUA. Uma realidade assustadora e dura, não é? Os agentes de atendimento ao cliente podem desempenhar um papel importante na limitação dessas perdas, antecipando problemas com antecedência e orientando outras equipes para melhorar os serviços.

Saiba mais sobre a importância de trabalho em equipe eficaz .

O céu é o limite

Autoavaliação, criatividade e adaptabilidade

A aprendizagem não tem barra de idade . Existem muitas ideias, dicas, literatura e estudos de caso que citam exemplos de excelente atendimento ao cliente, e é bom aprender e desenvolver experiência com essas fontes.

Além disso, não hesite em desenvolver sua própria criatividade e estar aberto a novas ideias. Aprenda com cada interação com o cliente (até mesmo com sua própria experiência de ser um cliente ao comprar algo). Além disso, nunca se restrinja a certas práticas: ser adaptável é a chave!

como ter aquela conversa difícil

Avalie seu próprio desempenho. Para ser consistente na entrega de um ótimo serviço, avalie seu trabalho e faça alterações conforme a necessidade. UMA andador O relatório sugere que, em 2020, os compradores preferirão se associar a empresas que proporcionem uma experiência de primeira classe ao cliente. Alcance uma vantagem competitiva com serviço ao cliente inovador . Os agentes de serviço devem ficar felizes em caminhar mais um quilômetro para a satisfação do cliente.




É apenas o começo ...

Organizações centradas no cliente estão fadadas ao sucesso.

Contrate uma pessoa responsável pelo gerenciamento de sua equipe de atendimento ao cliente. Ajude seus funcionários a desenvolver as habilidades de que precisam para se relacionar com os clientes modernos. Inculcar um ethos centrado no cliente. Conecte-se e colabore com os clientes para desenvolver um excelente atendimento ao cliente e o sucesso final.


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Habilidades de comunicação interpessoal
Habilidades de atendimento ao cliente