Atendimento ao cliente para profissionais: aprenda com os melhores

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Toda pequena empresa deve oferecer um excelente atendimento ao cliente. Baseamos nossas decisões de compra em nossas interações anteriores com uma marca, e leva apenas uma ou duas experiências negativas para um cliente boicotar uma empresa.

A melhor maneira de melhorar suas próprias interações com o cliente é aprender com os especialistas - aqui estão algumas abordagens experimentadas e testadas de gurus de atendimento ao cliente.

Indo acima e além

A abordagem Disney

A Disney é famosa por colocar o atendimento ao cliente na vanguarda de tudo o que faz.



A empresa tem uma política notoriamente rígida para todos os funcionários que lidam com o cliente, e os visitantes dos parques da Disney são tratados de maneira uniforme com um serviço de classe mundial.

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Todos os funcionários do parque são conhecidos como 'Elenco ', Independentemente de sua função real. A empresa redigiu uma resposta completa sancionada pela Disney a todas as consultas imagináveis ​​de clientes, e os funcionários devem seguir essas diretrizes ao pé da letra.

Os proprietários de pequenas empresas não precisam necessariamente escrever um manual extenso para os funcionários. No entanto, é aconselhável descrever suas expectativas de atendimento ao cliente a todos os funcionários, independentemente de sua função. Nunca economize quando se trata de atendimento ao cliente - você precisa avaliar as habilidades de cada funcionário e fornecer treinamento adequado quando necessário.

Também é aconselhável dar permissão a seus funcionários para tomar decisões em sua ausência. Forneça a eles algumas diretrizes para lidar com problemas comuns - nenhum cliente gosta de esperar que um gerente chegue e resolva sua reclamação.

Salvando uma reclamação

Muitos parques temáticos impõem restrições de altura em certas atrações, e a Disney não é exceção. No entanto, em vez de serem mandadas embora com um pedido de desculpas e uma sensação de decepção, as crianças com estatura baixa recebem um certificado especial de salto de fila para usar em uma data posterior. O objetivo da Disney é transformar cada experiência negativa do cliente em positiva, protegendo assim a preciosa imagem de marca da empresa.

Lidar com problemas e reclamações é uma grande parte do serviço ao cliente e é importante lidar com eles de forma eficaz. O primeiro passo é sempre ouvir as preocupações do cliente - muitas vezes, um ouvido simpático e um sincero pedido de desculpas são tudo o que precisa para aplacar um cliente frustrado.

Resolver o problema é a próxima etapa. Existem algumas regras de ouro - sempre seja cortês e educado, nunca prometa algo que você não pode cumprir e tente o seu melhor para corrigir o problema. Você deve Nunca apenas demitir um cliente reclamante.

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Se não houver nada que você possa fazer para resolver a reclamação diretamente, lembre-se de que um gesto compensatório pode ajudar muito.


Mídia social e atendimento ao cliente

Conforme demonstrado pela JetBlue

A mídia social é uma ferramenta valiosa de atendimento ao cliente, permitindo que os clientes falem diretamente com as marcas sem entrar em uma loja física.

É especialmente importante oferecer um excelente atendimento ao cliente online, pois uma resposta ruim pode ser vista por milhares de pessoas, não apenas pelo cliente com quem você está lidando.

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Uma empresa com a qual vale a pena aprender é a JetBlue. O feed do Twitter deles sempre atinge o equilíbrio certo entre utilidade e humor, e os tornou queridos para a comunidade online.

Seu gerente de mídia social é claramente um discípulo da regra 80/20. Quando se trata de mídia social, apenas cerca de 20% de suas postagens devem ser de autopromoção - o resto deve ser uma mistura de personalidade genuína, iniciadores de conversa sinceros e reações aos assuntos atuais. Os seguidores não querem ser bombardeados com marketing sem sentido, e conectar repetidamente seus serviços só vai acabar em um desrespeito em massa.

Tweets JetBlue

Sua política de atendimento ao cliente também é admirável. Eles lidam com todas as suas interações com o cliente com desenvoltura, estejam eles respondendo a críticas ou a uma consulta genuína:

Tweets de atendimento ao cliente da JetBlue

Geralmente, as regras de ouro do atendimento ao cliente se aplicam tanto online quanto offline - você deve estar sempre educado , escute completamente à reclamação e fornecer uma solução eficaz. No entanto, há outro elemento nas interações on-line com o cliente - a velocidade. Os clientes esperam uma resposta rápida ao lidar com uma empresa nas redes sociais e são rápidos em expressar suas frustrações se a ajuda não se materializar.

A JetBlue tem uma equipe dedicada para gerenciar suas interações nas redes sociais. No entanto, com a ajuda de ferramentas de monitoramento como Alertas do Google e Menção Social, até mesmo pequenas empresas podem responder rapidamente a seus clientes. Esses programas eliminam o trabalho árduo vasculhando a Internet em busca do nome de sua marca e alertando-o assim que sua empresa for mencionada.




Atendimento ao Cliente - tanto online quanto offline - pode fazer ou quebrar um negócio. Se você possui uma empresa, preste atenção ao serviço que recebe de outras empresas. Tente imitar as táticas que você gosta e evite aquelas que você não gosta.

Acima de tudo, siga a regra de ouro definitiva do atendimento ao cliente - sempre trate seus clientes da maneira como gostaria de ser tratado.

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Como lidar com reclamações de clientes
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