Cinco dicas de habilidades de comunicação por telefone para atendimento ao cliente

Veja também: Habilidades de atendimento ao cliente

Conversar com um cliente ao telefone pode muitas vezes ser uma tarefa difícil. Sem ver o rosto de um indivíduo, as mensagens podem se tornar confusas e os significados mal interpretados.

Para melhorar suas habilidades de comunicação por telefone, certifique-se de dominar as seguintes dicas:



1. Adote um tom positivo

Projetar um tom entusiasmado, natural e atencioso ao telefone pode ajudar o cliente a se sentir confortável durante uma conversa.



Ao atender o telefone, sorria ao cumprimentar a pessoa na outra linha. Embora pareça um pouco clichê, um sorriso pode ser ouvido ao telefone. Sorrir assim que você se conectar com o cliente iniciará a interação de forma positiva e criará espaço para uma troca produtiva e amigável.

Além disso, esteja ciente de suas qualidades vocais durante a chamada. Controle sua velocidade de fala, seu tom e seu timbre geral. O indivíduo médio fala a um ritmo de 130 a 150 palavras por minuto. Corresponda a essa taxa enquanto estiver no telefone.



Qualquer coisa mais rápida será difícil para o cliente entender, enquanto qualquer coisa mais lenta dará a impressão de que você é lento e preguiçoso.

Tente cronometrar a si mesmo para garantir que a taxa em que você está falando caia na faixa de 130 a 150 palavras por minuto. Lembre-se do tom de sua voz enquanto estiver ao telefone.

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Um tom agudo denota juventude e muitas vezes falha em sugerir uma imagem autoritária. Enquanto isso, um tom baixo pode parecer desagradável, especialmente ao telefone. Encontre um meio-termo e sempre varie sua inflexão para parecer natural e interessado. Um tom monótono parece enfadonho e sem entusiasmo.



Controlar esses fatores e sorrir garantirá um tom positivo ao telefone e melhorará muito suas habilidades de atendimento ao cliente.

Veja nossas páginas em e Habilidades de conversação e Carisma Para maiores informações.

2. Enunciação clara

A capacidade de entender o que alguém está dizendo ao telefone separa uma conversa produtiva de uma cheia de tensão.

Sempre que você estiver ao telefone, fale claramente. Enuncie e use palavras e frases simples. Não use vocabulário ou jargão excessivamente complexo.

A última coisa que você quer é confundir o cliente na linha ou fazê-lo se sentir inferior. Além disso, evite gírias e palavras de enchimento. Dizendo coisas como “ hesita , '' sim ,' e ' um ”Prejudicará a qualidade da interação, dificultando a resolução construtiva de problemas. Se você tem tendência a usar palavras de preenchimento, como “ um ' ou ' gostar . ” pratique fazer uma pausa.

Mascar chiclete ou comer durante uma conversa também pode resultar em um discurso murmurado, portanto, evite essas duas práticas para otimizar o atendimento ao cliente.

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Veja nossa página: Fala Eficaz para saber mais sobre como usar sua voz de forma eficaz.

3. Seja sincero

Começando com a saudação, as conversas por telefone devem ser sinceras. Diga olá e seja genuíno. Tente evitar saudações com script, pois a maioria soa artificial e inautêntica.

Inclua o nome da empresa, seu nome e ofereça sua ajuda assim que atender o telefone. Se você estiver recebendo uma chamada transferida ou se estiver trabalhando na mesa telefônica, diga o nome do departamento do qual faz parte para fornecer ao cliente as informações adequadas. Isso facilitará a troca do cliente e fará com que saibam que você está calmo e pronto para ajudar.

Assim que estiver no meio da conversa, dê à pessoa do outro lado da linha respostas genuínas. Certifique-se de dizer isso de uma maneira positiva, pois você não deseja injetar qualquer negatividade na troca.

Evite frases como “ Não sei, '' Eu não posso fazer isso, ' ou ' Só um segundo. ”Especifique quanto tempo levará para completar uma tarefa e diga o que você pode fazer ao invés do que não pode.

Responder às perguntas de um cliente com sinceridade e positividade não só o satisfará no final da conversa, mas também ajudará a acalmar um chamador irritado.


4. Use o nome deles

Assim que você receber o nome de um cliente, use-o.

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Anote as iniciais do indivíduo para 'monograma' a chamada. Isso o ajudará a lembrar o nome do cliente e personalizará a chamada para você.

Embora você deva usar o nome do cliente, não abuse dele.


Inclua-o naturalmente ao longo da conversa. Além disso, não tenha medo de pedir a pronúncia correta. A maioria dos clientes apreciará este gesto. Obtenha a grafia correta também.

Os chamadores valorizam o toque pessoal que você dá ao nome.


5. Deixe o cliente satisfeito

Como acontece com a maioria das coisas, terminar uma conversa com a nota certa pode criar uma positividade duradoura e um cliente satisfeito.

Para conseguir um final perfeito para uma chamada telefônica, certifique-se de que a pessoa que ligou entendeu as informações que você passou antes de desligar. Pergunte ao cliente: “Há mais alguma coisa em que posso ajudá-lo?” Responda a quaisquer perguntas finais que ele possa ter para garantir a compreensão e satisfação completas. Além disso, forneça quaisquer informações de que o cliente possa precisar no futuro. Se ele precisar ligar de volta, compartilhe os melhores horários de contato e para quem ele deve ligar.

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Assim que todas as informações necessárias forem compartilhadas, termine a chamada de maneira amigável. Dizer, ' Tenha um bom dia ' ou, ' Foi legal falar com você ”. Isso permitirá que o cliente saiba que você o ajudou com prazer e que estaria disposto a ajudá-lo novamente no futuro.

Terminar uma conversa de maneira positiva pode transformar o que pode ter começado como um telefonema irado em uma experiência agradável para o cliente.



Resumindo

Habilidades eficazes de comunicação telefônica resultam em relacionamentos mais produtivos que levam a um melhor atendimento ao cliente e talvez aumento de vendas.

Sempre que estiver atendendo clientes pelo telefone, mantenha-se positivo e faça tudo o que puder para satisfazê-los. Tenha empatia com eles quando necessário e seja pessoal.

Os clientes certamente reconhecerão quando estiverem sendo tratados com cortesia, cuidado e consideração, o que se traduzirá em negócios repetidos.


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