Como construir um programa eficaz de fidelidade do cliente

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O mecenato deve ser um dos principais objetivos de qualquer empresa operacional. Quando você tem grupos ou mesmo apenas indivíduos leais ao seu produto e marca, isso representa um certo lucro e reflete a boa posição do seu negócio.

Claro, a retenção sólida de clientes não é construída da noite para o dia. É sua responsabilidade alcançar os clientes, fornecer o que eles desejam e garantir que estejam felizes e satisfeitos o suficiente com seus serviços para que continuem voltando.

É aqui que um eficaz programa de recompensas e reconhecimento entra. Os humanos são naturalmente ávidos por receber prêmios, presentes ou qualquer símbolo de reconhecimento, pois isso decorre de nossa necessidade de sermos apreciados. O mesmo vale para seus clientes. Uma vez que eles já estão pagando por seus produtos e serviços, eles não ficariam mais felizes se obtivessem algo mais com isso?



Uma das melhores maneiras de dar aos seus clientes esse valor agregado é empregar um programa de fidelidade do cliente. É uma tática comum reter clientes frequentes e incentivar novos clientes a se tornarem clientes habituais.

No entanto, é preciso mais do que apenas um sistema de pontos de recompensa para criar um programa de fidelidade eficaz. Se feito ao acaso, você corre o risco de perder tempo e recursos valiosos no desenvolvimento de um programa de recompensas que não inspira a lealdade do cliente que você deseja.


Diretrizes para desenvolver um programa eficaz de fidelidade do cliente

1. Faça sua pesquisa

Antes de planejar seu programa de fidelidade do cliente, primeiro conheça seus clientes e a concorrência. A ideia desse programa é capturar o que atrai seus clientes e obter seu patrocínio.

Então, faz sentido descobrir primeiro o que seus clientes gostam, o que não gostam e quais aspectos de seu negócio os fazem voltar. A maneira mais fácil de fazer isso é por meio de pesquisas com clientes.

O que mais eles gostariam de receber do negócio? São descontos, brindes ou ofertas de novos produtos? As respostas a essas perguntas fornecerão idéias sobre a melhor forma de conceber um programa de fidelidade do cliente eficaz.

pensamento crítico é um processo de pensamento usado para

Da mesma forma, anote os programas que seus concorrentes já possuem. Talvez você esteja perdendo clientes para eles porque as pessoas consideram seus programas de fidelidade mais recompensadores do que os seus.

2. Objetivo de incentivar os clientes

Os descontos são a forma mais comum de recompensa para clientes fiéis. Embora essa tática ainda seja eficaz para inspirar clientes casuais a se tornarem clientes frequentes, existem maneiras melhores de convencê-los a voltar.

Uma ideia é fornecer incentivos exclusivos, como vantagens e recompensas. Por exemplo, dê brindes quando os clientes atingirem um determinado número de compras. Dessa forma, você está oferecendo aos clientes um valor agregado à aquisição que já fizeram, e não apenas um desconto pelo mesmo produto ou serviço.

Melhor ainda, tente resolver os pontos fracos por meio de seu programa de fidelidade. Configure linhas de clientes preferenciais para clientes frequentes, para que eles não precisem ter o incômodo de esperar muito tempo. Ofereça remessa rápida para clientes regulares, para que eles recebam seus produtos rapidamente.

Abordar os pontos fracos por meio de seu programa permite que você incentive clientes fiéis e resolva um problema comum que eles estão enfrentando - é como matar dois coelhos com uma cajadada só.

3. Infundir gamificação em seus programas de fidelidade

Os jogos revelam nossa natureza competitiva. Então, qual a melhor maneira de capturar os interesses de seus clientes do que “gamificar” seus programas de fidelidade?

Crie um programa em que os clientes possam registrar as pontuações e competir com outros para “ganhar” o incentivo. Há empolgação em acumular pontuações semelhante a avançar lentamente para uma pontuação alta ao jogar um videogame.

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Inunde essa experiência em seu programa de recompensas e reconhecimento para envolver melhor os clientes. Um simples sistema de coleta de adesivos ou pontos pode ser muito útil.

Outra vantagem dessa abordagem é que os próprios clientes podem compartilhar a emoção do programa entre amigos. Eles podem comparar pontos, superar uns aos outros ou ajudar uns aos outros. Você não apenas está atraindo clientes fiéis, mas também permite que eles compartilhem a experiência com novos clientes em potencial.

4. Dê aos clientes uma vantagem inicial para despertar seus interesses

Depois que seu programa de fidelidade estiver em andamento, é hora de deixar as pessoas empolgadas e entusiasmadas com a ideia de participar dele.

Isso pode ser difícil, no entanto, considerando que alguns clientes podem pensar que esses programas simplesmente não valem seu tempo e esforço. A melhor maneira de despertar seus interesses é dar-lhes uma vantagem inicial. Afinal, é mais atraente jogar quando você já está um pouco à frente do que começar do zero.

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Se você estiver usando um sistema de coleta de pontos, por exemplo, distribua pontos de partida para compras antigas, desde que possam trazer recibos. Dessa forma, os clientes serão induzidos a continuar com seu programa em vez de experimentá-lo, mas abandoná-lo mais tarde.

5. Analise o progresso e os resultados do seu programa de fidelidade

O programa não termina quando o cliente finalmente reclama aquele presente por provar sua lealdade à empresa. Para você, é aí que começa o verdadeiro trabalho.

Analise a eficácia do programa levando em consideração a experiência geral do cliente. Os clientes ficaram entusiasmados com suas ofertas? Quantos participaram do seu programa de fidelidade no mês? Eles têm comentários ou sugestões sobre como melhorar o programa?

Essas perguntas ajudarão a melhorar seu programa de fidelidade do cliente e evitarão que você gaste dinheiro e tempo em um programa que não é eficaz. Portanto, da próxima vez que você pensar em uma maneira de recompensar seus clientes fiéis, saberá o que eles realmente desejam.

6 Ótimo atendimento ao cliente

A fidelidade do cliente não é fomentada apenas por programas de fidelidade.

Satisfação do empregado tem uma correlação direta com a lealdade do cliente, porque cada indivíduo em sua empresa se torna um defensor da marca. Quando você sente que sua rotina das 9h às 17h não se trata apenas de ganhar dinheiro, mas sim de pertencer a uma comunidade e acreditar em uma empresa que é apaixonada pelo que faz, você vai além por seus clientes. Invista no desenvolvimento da carreira e no bem-estar de seus funcionários para que vejam que seu trabalho tem um propósito e não apenas um meio de pagar as contas.




Hoje, os clientes estão acostumados à gratificação instantânea. As marcas precisam ajustar seus modelos de negócios para acomodar as necessidades digitais. Não basta mais dar cartões de fidelidade, você precisa construir uma comunidade, envolver os clientes e personalizar seus serviços.


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