Como lidar com reclamações de clientes

Veja também: Dicas de atendimento ao cliente

As reclamações dos clientes são inevitáveis, não importa o quão simplificado seja o seu negócio. Eles devem ser sempre reconhecidos e tratados com eficácia. Ao ignorar ou rejeitar reclamações, você está efetivamente dizendo ao cliente que não valoriza suas opiniões.

Muitos proprietários de empresas consideram o gerenciamento de reclamações um processo demorado e frustrante. No entanto, com o desenvolvimento de um sistema eficiente, as reclamações podem ser resolvidas de forma rápida e fácil.

qual é a nossa fórmula para o volume

Aqui está um guia passo a passo para lidar com clientes insatisfeitos.



Tomando a reclamação

  • Quando um cliente fizer uma reclamação pela primeira vez, dê um passo para trás.

    Pode ser difícil permanecer impassível diante das críticas, mas uma resposta emocional só servirá para irritar ainda mais o cliente.

  • Dê ao cliente toda a atenção e ouça todo o problema antes de responder.

    Coloque-se no lugar deles - se você tivesse um problema, gostaria que alguém o ouvisse. Parecer desinteressado ou tentar argumentar só vai piorar a situação.

  • Não pule a arma.

    Você pode lidar com reclamações regularmente e pode muito bem ter lidado com uma situação semelhante antes. No entanto, para o cliente, sua reclamação é exclusiva dele. Trate-os como uma pessoa importante, ouvindo seu problema na íntegra.

  • Tente entender.

    Diante de uma reclamação, é fácil ficar na defensiva - principalmente se você não acredita que seja o culpado. No entanto, você deve se colocar no lugar do cliente. Se você estivesse recebendo a experiência deles, ficaria pessoalmente satisfeito?

  • Sempre use sua iniciativa ao lidar com reclamações.

    Se a culpa for de um determinado membro da equipe, geralmente é melhor retirar o cliente de sua presença. Isso pode diminuir a tensão e a emoção e ajudar o cliente a reavaliar sua raiva.

  • No entanto, nunca passe o cliente de uma pessoa para outra.

    Cada reclamação deve, idealmente, ser tratada por um membro da equipe. Portanto, você deve sempre garantir que a pessoa designada para o caso tenha autoridade para lidar com a situação.


Encontrando uma Solução

  • Assim que o cliente expor sua reclamação, você deve imediatamente apresentar um pedido de desculpas sincero.

    Vários fatores podem ter contribuído para o problema, e talvez você não seja o culpado. No entanto, você precisa assumir a responsabilidade pelo problema. Às vezes, um pedido de desculpas é suficiente para aplacar um cliente irritado.

  • Os clientes nunca querem ouvir desculpas.

    quem está se engajando em pensamento crítico

    No entanto, você tem todo o direito de explicar brevemente por que eles não receberam o padrão de serviço que esperavam. Isso deve acontecer depois de você ouvir a reclamação e apresentar um pedido de desculpas.

  • Às vezes, uma reclamação será seguida por um pedido de compensação - normalmente um reembolso ou um voucher.

    No entanto, os clientes muitas vezes não planejaram nada além de fazer a reclamação inicial. Nesses casos, pergunte ao cliente o resultado desejado. Isso faz com que se sintam envolvidos e valorizados.

Cada empresa deve ter um plano de contingência em vigor para reclamações de clientes.

Crie algo que você possa oferecer de forma rápida e fácil como um gesto de consolo, como vouchers de desconto ou um produto grátis.


Dicas úteis para lidar com reclamações

  • Tente manter a calma ao lidar com uma reclamação - mesmo se o cliente ficar irado ou confrontador.

    Seu objetivo final é transformar a experiência negativa deles em positiva, mas argumentar só tornará a situação pior.

  • Reclamações sempre devem ser resolvidas o mais rápido possível.

    O objetivo é fazer com que o cliente sinta que seu problema está sendo tratado com prioridade, sem pressa.

  • Mantenha registros completos de todas as reclamações de clientes, desde o problema inicial até a solução final.

    Você pode então avaliar periodicamente esses registros, identificando quaisquer reclamações comuns e tomando medidas para melhorar os processos da empresa.

  • Todos os membros da equipe que lidam com o cliente devem ser treinados para lidar com reclamações.

    Se possível, dê a seus funcionários alguma autoridade quando se trata de emitir reembolsos ou outros gestos consoladores. Forçando o cliente a esperar por um gerente posso tornar uma situação ruim ainda pior.

    descreva as etapas para gerenciar as emoções de alguém



As empresas vivem ou morrem por suas reputações

Infelizmente, nem sempre é possível evitar experiências ruins do cliente. No entanto, ao lidar com quaisquer reclamações de forma rápida e eficaz, é possível salvar situações negativas.

Continua a:
Habilidades de atendimento ao cliente
Como Reclamar, Efetivamente