Como líderes responsáveis ​​criam ambientes de trabalho de alto desempenho e responsabilidade

Quando você precisa de um alto nível de desempenho de cada membro da equipe, também precisa de uma cultura verdadeiramente eficaz de responsabilidade e liderança inteligente.

A criação de tal cultura garante que todos trabalhem em sincronia e realmente entendam o objetivo final de sua organização. Isso pode exigir uma mudança nos estilos e metas de liderança, mas a transição produz resultados valiosos.

Aqui está o que você precisa fazer:



1. Elabore uma estratégia

Quando você é implementando mudanças para melhorar o desempenho do call center, você precisa de um plano de ação. As mudanças mais eficazes são implementadas ao longo do tempo com mudanças introduzidas de forma incremental, mas qual é a maneira mais eficiente de atingir seus objetivos de desempenho?

Pense sobre estas questões:

  • Como você tratará de cada prioridade?
  • Quais são suas prioridades de melhoria?
  • Como você vai alertar e preparar sua equipe?
  • Você precisa fornecer treinamento para o seu novo sistema?
  • Quanto tempo você espera que leve para atingir suas metas de desempenho?
  • Você prevê alguma obstrução ou problema com a implementação de seu novo sistema ou com seus objetivos? Em caso afirmativo, como você lidará com eles?

Ao elaborar este plano, um líder inteligente começará a tomar nota de quais membros da equipe são responsáveis ​​por aspectos específicos da estratégia. Jogue com os pontos fortes de sua equipe, mas também reconheça seus pontos fracos: isso traz equilíbrio e realmente permite que sua equipe cumpra seu verdadeiro potencial.

Além disso, também é uma boa ideia pedir a opinião dos funcionários. O sucesso da estratégia depende de seus esforços e participação, portanto, sua equipe também pode ter uma palavra a dizer sobre como o plano é elaborado. Você nunca sabe que boas ideias eles podem trazer para a mesa.

Ver Compreendendo as funções do grupo Para maiores informações.

2. Seja a criança do pôster

Em tempos de mudança no ambiente de trabalho, sua equipe olhará para você e para o restante de sua liderança não apenas como orientação, mas também como um exemplo do que se espera deles.

como determinar a porcentagem de aumento

Dessa forma, a responsabilidade da liderança é um primeiro passo crucial, tanto inicialmente quanto por meio da implementação de seu novo plano de desempenho.

Sua equipe de liderança deve utilizar suas ações para fornecer um modelo de expectativas gerais para sua equipe. A papelada e as sessões de treinamento ainda fazem parte desse processo, mas sua equipe de liderança estabelece a base com seu comportamento.

trabalhar como parte de uma equipe

Além de mostrar à sua equipe como seu novo plano deve ser implementado, liderar pelo exemplo também dá a você a oportunidade de identificar e resolver possíveis problemas antes que eles levem a problemas futuros, contratempos e oportunidades perdidas.


3. Comunique com eficácia os objetivos da sua empresa

Agora é a hora de manuais, sessões de treinamento, reuniões e apresentações em PowerPoint.

Você precisará fornecer aos seus funcionários informações como:

  1. Quais são os pilares do seu novo modelo de desempenho?
  2. Qual é a visão para o futuro da empresa?
  3. Como são definidas as metas de longo e curto prazo?
  4. Qual é o cronograma?
  5. Quais são as semelhanças e diferenças entre o antigo e o novo sistema?

Este também é o estágio em que você deseja que sua equipe saiba se e como suas posições, nível de responsabilidade ou descrições de cargos irão mudar.

A liderança verdadeiramente eficaz e inteligente envolve certificar-se de que os funcionários tenham clareza sobre seus papéis na empresa e como se espera que eles desempenhem esses papéis.

Dê tempo à sua equipe para examinar e se familiarizar com suas novas responsabilidades, e diga a eles que podem vir até você se houver alguma confusão ou se eles tiverem perguntas. Deixar as linhas de comunicação abertas e intactas é vital para maximizar o desempenho.

No entanto, uma comunicação clara e eficaz não é necessária apenas para o início do processo de implementação. É crucial para todo modelo de desempenho eficaz, o que significa que essa tarefa nunca está concluída.

uma maneira eficaz de melhorar sua capacidade de comunicação é


4. Defina expectativas individuais claras

Em seguida, você precisará definir expectativas claras em um nível macro até os estagiários. Defina expectativas claras e realistas para todos os níveis de emprego da sua empresa. Sua equipe sempre terá um melhor desempenho quando souber exatamente o que se espera de cada membro.

A chave para definir expectativas realistas é primeiro decidir como é sua visão de sucesso . Isso permite que você saiba onde você e o resto de sua equipe precisam mirar e pode eliminar etapas desnecessárias no caminho para a vitória.

Um líder responsável também fornece contexto aos membros da equipe para suas novas funções.

Não diga apenas aos funcionários quais são suas expectativas individuais, deixe-os saber por que você decidiu sobre essas expectativas específicas.

Esse contexto oferece aos funcionários um quadro de referência e pode se tornar uma bússola que eles podem usar para colocá-los de volta no caminho, caso se sintam perdidos enquanto a nova estratégia está em andamento.


5. Tenha medidas claras de responsabilidade

Há rumores de que as análises de desempenho tradicionais simplesmente não dão uma ideia geral.

Porque?

Eles são incrivelmente subjetivos, pois vários gerentes usam padrões diferentes.

É importante estabelecer qualificações claras para um “ Boa ' ou ' pobre ”Desempenho que pode ser suportado com dados mais objetivos. Em seguida, você deve comunicar a rubrica à sua equipe.

Depois de decidir sobre suas medidas de responsabilidade pelo desempenho, informe sua equipe sobre as consequências do bom e do mau desempenho. As recompensas são para uma grande motivação e mostram a seus funcionários que você os aprecia e seu trabalho duro. Como alternativa, as repercussões também são um grande motivador e permitem que sua equipe saiba o quanto você leva a sério o cumprimento de seus objetivos. Em ambos os extremos, certifique-se de que sua rubrica seja justa e de fácil compreensão.

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6. Use as reuniões com sabedoria

Um líder inteligente sabe quando enviar um e-mail e quando interromper o dia de trabalho com reuniões.

Nossa página: Planejando e Estruturando Reuniões Eficazes irá ajudá-lo a planejar e realizar reuniões mais eficazes.

Uma reunião de equipe pode ser incrivelmente eficaz como meio de monitorar o progresso, comunicar atualizações importantes e promover um senso de comunidade. Não importa como você utiliza as reuniões, você desejará planejá-las com antecedência, em vez de adotar uma abordagem 'improvisada' para maximizar o tempo e manter seus funcionários e o resto da equipe de liderança totalmente engajados e emocionalmente investidos.

Para ter a melhor chance de sucesso, é melhor ter reuniões pelo menos uma vez por mês para dar a todos a chance de checar e ver como está o progresso de sua equipe. Você pode ter essas reuniões mensais no mesmo dia e ao mesmo tempo para manter as coisas regulares, fazendo o seu melhor para não cancelar as reuniões se não for absolutamente necessário. Durante as reuniões, você pode discutir o progresso que fez em sua estratégia de desempenho, quaisquer mudanças que precisam ser implementadas e as próximas metas que todos devem esperar.

Certifique-se de que cada minuto seja bem gasto para que sua equipe não tenha que levar trabalho extra para casa porque não foi permitido o tempo de trabalho suficiente. Use seu bom senso sobre a duração e o assunto específico de suas reuniões mensais.

Durante sua próxima reunião de liderança, comece a esboçar maneiras possíveis de abordar suas metas de desempenho e preocupações de equipe. Seguindo em frente, concentre-se na criação de uma cultura de responsabilidade que realmente permita que sua empresa e seus funcionários prosperem.




Matt Rocco é o presidente e diretor de operações da Etech Global Services .

Matt é um veterano de 31 anos na indústria de call center / BPO. Ele ocupou cargos de liderança na Dun & Bradstreet, The Berry Company (uma subsidiária da Bell South), Etech Global Services. Matt falou em muitos eventos do setor e apareceu em artigos em vários periódicos, incluindo CIO Review, Call Center Magazine, Call Center Times, Connections Magazines e outros. No Twitter: @EtechGS .

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