Vale a pena cuidar de uma equipe que atende ao cliente

Viro as costas para a rua cinza e chuvosa e fico na soleira da loja, piscando à luz de mil lâmpadas LED. A luz reflete nas paredes brancas brilhantes e brilha nas caixas de uma centena de telefones celulares lisos e de aparência futurista. Ele também reflete na moldura preta sólida das especificações do membro da equipe enquanto ele caminha em minha direção. Eu sorrio com expectativa ...

Sim, estou exagerando sobre minha experiência de estar em uma loja de telefones celulares. Eu estava lá para comprar um novo modelo de telefone e, no que diz respeito à experiência do cliente, esse parecia ser ótimo.

Minha experiência com a marca desta empresa e seus produtos começou muito antes da minha visita à loja. Naquela época, eu me sentia mais ocupado do que nunca e estava ficando um pouco confuso com minhas técnicas de auto-organização. Achei que um telefone celular capaz de realizar várias funções diferentes ajudaria. O material de marketing da empresa afirmava que oferecia serviço de grande qualidade, negócios com boa relação custo-benefício e os produtos mais recentes, então decidi ir em frente.



Quando o consultor de atendimento ao cliente se aproximou de mim, fui dizer oi e pedir o que precisava e ... ele passou por mim, roçando meu ombro enquanto passava! Ele estava no meio de ajudar outra pessoa. Olhei ao redor da loja e percebi como os outros vendedores estavam todos com os clientes ou correndo para dentro e para fora do depósito, parecendo incomodados. Infelizmente, as coisas pioraram completamente a partir deste ponto. Fui ignorado pelo pessoal, depois falado de forma abrupta e carrancuda e, ainda por cima, quando disse que poderia procurar um telefone em outro lugar, o atendente da loja deu de ombros. Então eu fiz.

Quando fiquei surpreso com minha experiência na loja, a vendedora me informou que eles estavam com pouco pessoal, “como sempre”, e que eles próprios estavam a ponto de sair. Decidi cortar minhas perdas e sair em busca de uma alternativa. O assistente de vendas da segunda loja teve o cuidado de descobrir o que eu precisava e sugeriu um modelo que se adequaria a mim.

Comprei mais produtos daquela loja desde então, o que não é nenhuma surpresa. A maioria das pessoas não tem tempo ou inclinação para continuamente comprar novos produtos, então elas vão encontrar um ponto de venda de que gostem (online ou na loja) e cumpri-lo. Perder-me como cliente parecia não ter importância para o primeiro assistente, mas custou à empresa a venda de dois telefones, um tablet, um cartão de internet móvel e contratos de serviço que abrangiam vários anos. Realmente e verdadeiramente a perda deles, não minha.

A empresa da qual optei por não comprar fez todas as coisas certas para criar uma ótima experiência para mim - até certo ponto. Pode ter estocado todas as melhores marcas e se comercializado bem, até equipou sua loja para ser atraente e empolgante, mas não estava cuidando da única coisa que era (essencialmente) seu pão com manteiga: sua equipe voltada para o cliente . As organizações há muito buscam as opiniões de seus clientes com pesquisas e questionários de incentivo, mas esta teria sido melhor perguntar ao seu pessoal de linha de frente como eles estavam se sentindo.

como fazer uma reclamação sobre uma empresa

Quando saí da primeira loja, me senti desconcertado com o comportamento do representante. Mas então eu senti pena dele. Ele estava tentando servir em um ambiente que não o estava ajudando a atingir seus objetivos, e isso é fundamentalmente importante ... Existem cinco áreas principais que são críticas para permitir um bom atendimento ao cliente e, se não forem atendidas, estamos pedindo aos representantes que façam o impossível. Essas áreas principais são:

1. Ter um produto ou serviço orientado para o cliente.
2. Superação de concorrentes.
3. Questionando clientes.
4. Desenvolver uma mentalidade em toda a empresa.
5. Construindo relacionamentos.

Pegue isso questionário para desenvolver suas habilidades de atendimento ao cliente e descobrir como você pode colocar seu cliente no centro de tudo o que você faz. Se você for bem-sucedido nisso, você os tornará seus melhores defensores e fará com que eles voltem sempre.

Qual foi sua melhor experiência de atendimento ao cliente? Como você se sentiu? Se você é um representante de atendimento ao cliente, deixe-nos saber se você já fez aquele esforço extra por alguém. Você obteve o reconhecimento que merecia depois? Junte-se à discussão abaixo!