Habilidades de mediação

Veja também: Mediação de pares

Mediação é o envolvimento de uma terceira parte imparcial para apoiar e ajudar os envolvidos em um conflito a encontrar uma solução.

A principal diferença entre negociação e mediação é que, na negociação, as partes envolvidas elaboram seu próprio acordo. Na mediação, eles contam com o apoio do terceiro, o mediador, para ajudá-los a chegar a um acordo.

A mediação, seja formal ou informal, muitas vezes pode ajudar a resolver conflitos que foram além do estágio de negociação.




Características da Mediação

Um aspecto fundamental da mediação é que o mediador não 'resolve as coisas' ou toma quaisquer decisões pelas partes envolvidas. Em vez disso, ele ajuda as partes envolvidas a trabalharem juntas para desenvolver seu próprio acordo.

A mediação envolve:


  • Participação voluntária
  • Discussões cara a cara entre as partes em conflito
  • Um mediador imparcial, sem qualquer poder de decisão, que ajuda os envolvidos a entender o ponto de vista uns dos outros e chegar a um acordo
  • Oportunidades iguais para todos os participantes falarem e explicarem suas perspectivas
  • Todas as informações relevantes sendo compartilhadas
  • Um acordo compartilhado entre as partes

Embora haja muitos mediadores treinados trabalhando para resolver conflitos, qualquer um pode atuar como mediador, seja em uma desavença entre colegas ou para reunir novamente dois amigos ou vizinhos em conflito.


O Processo de Mediação

Embora cada conflito e cada processo de mediação sejam ligeiramente diferentes, há uma série de etapas que você precisará considerar em cada caso e pontos a serem levados em consideração.

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1 - Preparação

Você precisará estabelecer as 'regras básicas' para o processo de mediação. Normalmente, algumas regras básicas de comunicação e confidencialidade são essenciais, mas também pode haver outras pertinentes a essa situação. Por exemplo, você pode definir que apenas uma pessoa fala por vez e, enquanto alguém está falando, as outras ouvem em silêncio, que não deve haver abuso verbal em nenhum momento e que tudo o que acontece permanece confidencial, a menos que ambas as partes concordam em falar sobre isso fora da mediação. Você também pode desejar definir o papel do mediador: ser imparcial e ajudar as partes a chegar à solução, mas também proteger as partes umas das outras, se necessário.

Você também deve considerar se deve ter reuniões separadas com cada parte para desenvolver uma melhor compreensão das questões antes de mediar uma reunião conjunta.

2 - Reconstruindo e Entendendo o Conflito

Sua tarefa nesta fase é ouvir as histórias dos participantes, juntos ou separadamente, e esclarecer o que eles querem alcançar com o processo.

encontrando o volume de um retângulo

Se você estiver se encontrando com os dois participantes, é útil resumir os principais pontos de conflito de uma forma neutra, em que ambos possam concordar, e propor uma agenda para a discussão: uma ordem em que as questões devem ser discutidas. Também pode ser útil nesta fase nomear as emoções que os participantes estão sentindo, para mostrar que foram reconhecidas e compreendidas.

3 - Definindo Pontos de Acordo e Disputa

Durante esta fase, seu papel é ajudar os participantes a se moverem em direção a uma posição onde eles comecem a entender o ponto de vista uns dos outros e possam então começar a resolver um problema compartilhado.

Uma maneira de fazer isso é pensar nisso como mudar o foco do passado para o futuro. Também pode ser útil usar a paráfrase e o resumo em termos neutros para ajudar os participantes a identificar as áreas de concordância e verificar o entendimento. É extremamente poderoso para refletir os sentimentos de volta para os participantes, pois mostra que ambos foram ouvidos.

Não tenha medo de sugerir uma pausa para um café ou uma caminhada ao ar livre, ou mesmo um adiamento para outro dia se você achar que as coisas estão esquentando. ‘Tempo limite’ é uma oportunidade valiosa de reflexão para todos.

4 - Criação de opções para acordo

Um ponto de partida útil para este estágio é identificar a área mais simples, ou aquela em que há mais concordância, e sugerir resolver isso primeiro, para dar uma 'vitória rápida'.

Técnicas úteis para desenvolver opções incluem brainstorming. Nesta fase, ‘vale tudo’! Em seguida, você precisa ajudar os participantes a desenvolverem critérios de avaliação, que idealmente devem ser objetivos e em ordem de importância.

Seu papel aqui é principalmente garantir que todos os participantes estejam igualmente envolvidos na geração de opções e no desenvolvimento de critérios de avaliação, e que eles cubram todas as partes do problema. Certifique-se de que está refletindo as opiniões deles e não as suas, mas você pode apontar as ligações entre as opções e / ou problemas.

Assim que as opções forem avaliadas, você precisará guiá-los para uma solução única que atenda a todas as partes e ajudá-los a ajustá-la, se necessário.

5 - Desenvolvendo um Acordo

Como os objetivos, um acordo deve ser SMART, ou seja, específico, mensurável, atingível, realista e limitado no tempo. Você pode ajudar os participantes a conseguir isso:

  • Escrever a proposta em linguagem neutra e lê-la de volta para eles.
  • Escrever pontos individuais para que sejam claros e compreendidos.
  • Esclarecer quaisquer pontos gerais ou vagos, por exemplo, pedindo aos participantes que concordem com mudanças comportamentais concretas com prazos de realização.
  • Evite linguagem legalista e mantenha tudo simples.
  • Resuma o progresso e as próximas etapas, incluindo a definição de um prazo para reuniões futuras e a identificação de quaisquer áreas de dificuldade remanescentes e opções para sua resolução.
  • Ser positivo sobre o progresso e o fato de que todos permaneceram engajados.
  • Oferecendo seu apoio contínuo como mediador, se necessário.
  • Garantir que ambas as partes assinem o acordo naquele momento e encerrem a reunião assim que o acordo for alcançado.

Habilidades necessárias para mediadores

Um mediador precisa de uma série de habilidades, incluindo:

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  • Habilidades de escuta ativa (veja nossas páginas em Habilidades auditivas e Escuta activa para mais);
  • Habilidades de questionamento e esclarecimento (veja nossas páginas em Esclarecendo e Questionando para mais) compreender os fatos e as áreas de controvérsia;
  • Inteligencia emocional para entender as emoções subjacentes.
  • Resumindo habilidades para expor os principais pontos de controvérsia e emoções subjacentes, e também para ajudar os participantes a reformular as questões em uma linguagem menos emotiva. Veja nossas páginas em Comunicação em situações difíceis e Dar e receber feedback para mais.
  • Empatia para ajudar cada parte a se colocar no lugar do outro e entender o ponto de vista um do outro.

Talvez o mais importante seja que um mediador não deve tomar partido ou ser visto como agindo de forma injusta. Portanto, você precisará reconhecer os pontos apresentados por ambas as partes e passar o mesmo tempo com cada pessoa ou com seus problemas. Nunca vai ajudar apontar que alguém está sendo irracional, mas você pode ajudá-los a fazer uma 'verificação da realidade' perguntando o que eles considerariam um resultado razoável e, em seguida, perguntando se eles acham que a outra parte concordaria.

E finalmente…

Embora um pouco humildade é sempre uma coisa boa, é importante lembrar que a mediação nem sempre funciona e que nem sempre é culpa do mediador se não funcionar.

Por exemplo, se os participantes não estiverem prontos para encontrar uma solução compartilhada, será difícil mediar uma. As disputas interculturais sempre serão difíceis de mediar, porque o que é um comportamento aceitável em uma cultura pode ser totalmente inaceitável em outra.

Um bom mediador sempre tentará estar ciente do que mais está acontecendo, tentando entender quaisquer agendas ocultas e barreiras para a resolução eficaz de problemas. Um mediador eficaz será, ao mesmo tempo, capaz de se distanciar do problema.

O papel do mediador é ajudar os outros a resolverem seus problemas de uma maneira mutuamente aceitável, sem se prenderem a eles próprios.

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Mediação de pares
Comunicação em situações difíceis