Dicas para melhorar o atendimento ao cliente

Continuação de: Habilidades de atendimento ao cliente

Trabalho para a satisfação do cliente

Habilidades de atendimento ao cliente são um fator chave para a experiência do cliente e, portanto, para a sua satisfação.

Se você tiver qualquer tipo de contato com clientes, seja por telefone, cara a cara, em um restaurante, loja, escritório ou instituição financeira, suas habilidades de atendimento ao cliente contribuirão para a experiência geral de seus clientes - e, portanto, às opiniões deles sobre sua organização.

Um cliente feliz e satisfeito provavelmente retornará e / ou contará a outras pessoas as boas experiências que tiveram ao lidar com sua empresa. Da mesma forma, um cliente insatisfeito provavelmente espalhará a palavra - e provavelmente para muito mais pessoas do que um cliente satisfeito.



Todos nós tendemos a valorizar as recomendações de amigos e colegas. Sejam positivos ou negativos, eles têm muito mais peso do que qualquer coisa que você escreva em seu site.

Esta página, portanto, contém algumas dicas simples que você pode usar para melhorar suas habilidades de atendimento ao cliente, aprimorar a experiência do cliente e aumentar sua satisfação.


A chave para um bom atendimento ao cliente


Oferecer um bom atendimento ao cliente é relativamente fácil. O segredo é focar no cliente e no que ele deseja de você.

Isso se aplica a todos os estágios de um relacionamento com seu cliente, incluindo antes, durante e depois de uma compra.

Se você mantiver isso em mente, é improvável que você se engane.


1. Ouça atentamente seus clientes

Conclui-se que o elemento mais importante do serviço ao cliente é ouvir.

É improvável que você consiga ajudar seus clientes de forma eficaz se não ouvir o que eles estão dizendo - e também o que eles não estão dizendo, mas podem estar implicando de alguma forma, ou cuidadosamente não estão mencionando. Preste atenção à linguagem corporal deles e relacione o que você está ouvindo com o que você sabe sobre o negócio e com o que outros clientes disseram no passado. Isso permitirá que você reúna o seu conhecimento e garanta que fornecerá o que o cliente precisa .

Observe que dissemos 'precisa' , não 'quer' . Às vezes, os clientes não têm certeza do que precisam, mesmo se souberem o que desejam. Você pode precisar persuadi-los cuidadosamente de que o que eles querem não resolverá de forma alguma o problema deles. Claro, você também precisa ser capaz de fornecer a eles uma boa solução!

Veja nossas páginas: Habilidades auditivas e Empatia .

2. Sorria para seus clientes e faça com que se sintam bem-vindos

Essa é a dica mais simples, mas geralmente a mais poderosa para atendimento ao cliente (e a maioria das outras interações interpessoais).

Os sorrisos são contagiosos - geralmente, quando você sorri para alguém, essa pessoa sorri de volta para você. É quase impossível fingir um sorriso de forma convincente, por isso tendemos a responder aos sorrisos de uma forma muito genuína, e eles ajudam a construir conexão . Isso ajudará o cliente ou cliente a se sentir à vontade e bem-vindo, e você parecerá tão amigável e acessível, criando o cenário para uma interação positiva.

Se você está falando com alguém ao telefone, você ainda pode sorrir. Por mais estranho que pareça, um sorriso pode ser ouvido ao telefone porque sua voz soa diferente quando você sorri e está feliz. É mais provável que os clientes e consumidores queiram falar com uma pessoa alegre com uma personalidade entusiasmada e, sorrindo enquanto fala, você pode ajudar a projetar isso.

Veja nossas páginas: Comunicação não verbal e Aparência pessoal para saber mais sobre a linguagem corporal e as mensagens que ela envia.

3. Comunique-se claramente e em linguagem positiva

Comunique-se sempre com clareza aos seus clientes, para garantir que eles entendam o que você está oferecendo ou é capaz de fornecer.

Erros podem ser coisas caras de se consertar, portanto, é melhor garantir que não haja mal-entendidos. Se parece que pode ter havido um mal-entendido, esclareça imediatamente: não espere até que seu cliente volte para reclamar.

Mesmo se você não puder fazer o que seu cliente deseja - imediatamente ou de forma alguma - tente enquadrar sua resposta em uma linguagem positiva. Por exemplo, em vez de dizer:

o que é um polígono de quatro lados chamado

'Temo que esteja esgotado no momento, mas se você voltar na próxima semana, devemos pegá-lo.'

Tente dizer:
'Isso deve ser na próxima semana, então, se você me der seu nome e número de telefone, vou te ligar assim que chegar e reservar um para você.'

O que está acontecendo é o mesmo, mas seu cliente agora entende que você está tentando ajudá-lo e também garantiu que ele vontade volte na próxima semana. A diferença é simplesmente o enquadramento: focar no positivo ao invés do negativo.

Isso não significa que você não possa se desculpar por qualquer falha. A chave é se concentrar no que você vai fazer para corrigir o problema.

Conclui-se que você nunca deve reclamar com um cliente sobre sua organização, seu dia, o quão ocupado você está, a gestão, seus colegas ou qualquer outra coisa que possa levar o cliente a desenvolver sentimentos negativos.



4. Aprenda o seu negócio - seja um especialista

Para poder ajudar seus clientes, você precisa entender seu negócio.

Você precisa conhecer as características dos produtos ou serviços que está vendendo e, mais importante, precisa ser capaz de descobrir como eles podem ajudar a resolver os problemas de seus clientes.

Necessidades, produtos e enquadramento: brocas e furos


Considere este exemplo. Quando você vende brocas, o que você realmente está vendendo?

Seus clientes realmente querem uma máquina que faça furos, ou eles realmente querem ser capazes de fazer furos em algo?

Se eles realmente querem buracos, seriam mais bem atendidos contratando um trabalhador braçal que pode fazer buracos no lugar certo ou comprando uma broca?

Ao desenvolver uma compreensão muito melhor de seu negócio e de sua concorrência, e pensando sobre eles de uma maneira um pouco diferente, você poderá melhorar a experiência de seus clientes de uma maneira completamente diferente.


Portanto, é fundamental que você conheça as características do seu negócio, e também da sua concorrência, definida da forma mais ampla possível (por exemplo, considerando o trabalhador manual como concorrente da loja que vende ferramentas). Você precisa ser capaz de responder à maioria das perguntas de seus clientes sobre o negócio, mesmo que a pergunta não esteja relacionada à sua área de trabalho normal.

Se você não sabe a resposta a uma pergunta, diga, NUNCA minta ou invente uma resposta . Se possível, encontre alguém que saiba a resposta ou anote os detalhes e ofereça-se para respondê-los. Não tenha medo de fazer perguntas ao cliente / cliente que lhe darão uma melhor compreensão de suas necessidades.

5. Cumpra a sua palavra - e não prometa demasiadamente

Sempre ofereça a um cliente ou cliente algo que você tem certeza de que pode oferecer a ele.

É melhor não mencionar uma data de entrega e entregar amanhã do que dizer que você poderá entregar amanhã e não poderá cumprir sua promessa. Cumpra os prazos e certifique-se de comparecer prontamente para qualquer compromisso.

Em outras palavras, nunca faça promessas que não possa cumprir.

Se a situação mudar, avise o cliente o mais rápido possível e peça desculpas pelo inconveniente que isso possa causar.

6. Seja memorável - pelos motivos certos

Tendemos a nos lembrar de experiências positivas e negativas com mais nitidez do que as experiências normais do dia-a-dia. Tente fazer com que a experiência de cada cliente seja positiva, da qual eles se lembrem e falem com os outros.

Seja prestativo, cortês e educado, e dê um pequeno acréscimo, se possível, mesmo que seja apenas um conselho ou informação extra sobre o produto ou serviço que estão comprando ou interessados ​​em comprar.

Você também pode encontrar nossa página: Como ser educado útil.

Um pensamento final

O atendimento ao cliente e como ele é prestado podem fazer ou quebrar uma organização.

Como empregador, vale a pena dedicar algum tempo para garantir que seus funcionários saibam como você espera que eles se comportem com os clientes. Como funcionário, vale a pena dedicar um tempo para desenvolver suas habilidades de atendimento ao cliente para garantir que você seja valioso para seu empregador.


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