O que é empatia?

Veja também: Tipos de Empatia

Empatia é, na sua forma mais simples, consciência dos sentimentos e emoções de outras pessoas. É um elemento-chave de Inteligencia emocional , o vínculo entre eu e os outros, porque é como nós, como indivíduos, entendemos o que os outros estão experimentando como se estivéssemos sentindo isso nós mesmos .

Empatia vai muito além simpatia , o que pode ser considerado 'sentimento por' alguém. Empatia, em vez disso, é 'sentir com' aquela pessoa, através do uso da imaginação.


Algumas definições de empatia


empatia n . o poder de entrar na personalidade de outra pessoa e experienciar suas experiências imaginativamente.



Chambers English Dictionary, edição de 1989


'[Empatia é] consciência dos sentimentos, necessidades e preocupações dos outros. '

Daniel Goleman, em Working with Emotional Intelligence


'Eu o chamo de religioso que entende o sofrimento dos outros. '

Mahatma gandhi


'Empatia é intuitiva, mas também é algo em que você pode trabalhar, intelectualmente. '

Tim Minchin

Daniel Goleman, autor do livro Inteligencia emocional , diz que empatia é basicamente a capacidade de compreender as emoções dos outros. Ele também, no entanto, observa que em um nível mais profundo, trata-se de definir, compreender e reagir às preocupações e necessidades que estão por trás das respostas e reações emocionais dos outros.

Como Tim Minchin observou, empatia é uma habilidade que pode ser desenvolvida e, como acontece com a maioria das habilidades interpessoais, a empatia (em algum nível) é natural para a maioria das pessoas.


Elementos de Empatia

Daniel Goleman identificou cinco elementos-chave de empatia.

  1. Compreendendo os outros
  2. Desenvolvendo Outros
  3. Ter uma orientação de serviço
  4. Alavancando a Diversidade
  5. Consciência Política

1. Compreendendo os outros

Isso talvez seja o que a maioria das pessoas entende por 'empatia': nas palavras de Goleman, 'sentir os sentimentos e perspectivas dos outros e ter um interesse ativo em suas preocupações'. Aqueles que fazem isso:

  • Sintonize as pistas emocionais. Eles ouvem bem e também prestam atenção à comunicação não-verbal, captando pistas sutis quase que inconscientemente. Para mais informações, consulte nossas páginas em Habilidades auditivas e Comunicação não verbal .

  • Mostre sensibilidade e entenda as perspectivas dos outros.

    Nunca critique um homem até que você tenha caminhado uma milha em seus mocassins.


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  • São capazes de ajudar outras pessoas com base em sua compreensão das necessidades e sentimentos dessas pessoas.

Todas essas são habilidades que podem ser desenvolvidas, mas apenas se você desejar. Algumas pessoas podem desligar suas antenas emocionais para evitar serem inundadas pelos sentimentos dos outros.

Por exemplo, houve uma série de escândalos no Serviço Nacional de Saúde do Reino Unido, onde enfermeiras e médicos foram acusados ​​de não se importarem com os pacientes. Pode ser que eles estivessem tão superexpostos às necessidades dos pacientes, sem suporte adequado, que se fechavam, por medo de não serem capazes de lidar com isso.

Para mais informações, consulte nossa página em Compreendendo os outros .

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2. Desenvolvimento de outros

Desenvolver os outros significa agir de acordo com suas necessidades e preocupações e ajudá-los a desenvolver todo o seu potencial. Pessoas com habilidades nesta área geralmente:

  • Recompense e elogie as pessoas por seus pontos fortes e realizações, e forneça feedback construtivo projetado para enfocar em como melhorar. Veja nossa página em Dar e receber feedback para mais.
  • Ofereça orientação e treinamento para ajudar os outros a desenvolver todo o seu potencial. Veja nossas páginas em Mentoria e Habilidades de Coaching para mais.
  • Forneça atribuições extensas que ajudarão suas equipes a se desenvolver. Veja nossa página em Habilidades de Delegação .

Também há muito sobre o desenvolvimento de outros em nosso Habilidades de liderança páginas: olhe em particular para Motivando os Outros , Criando um Ambiente Motivacional , e Habilidades eficazes de trabalho em equipe .


3. Ter uma orientação de serviço

Direcionado principalmente para situações de trabalho, ter uma orientação para o serviço significa colocar as necessidades dos clientes em primeiro lugar e procurar formas de melhorar a sua satisfação e fidelização.

As pessoas que adotam essa abordagem 'vão além' pelos clientes. Eles compreenderão genuinamente as necessidades dos clientes e farão o possível para ajudar a atendê-las.

Dessa forma, eles podem se tornar um 'consultor de confiança' para os clientes, desenvolvendo um relacionamento de longo prazo entre o cliente e a organização. Isso pode acontecer em qualquer setor e em qualquer situação.

Mercedes Benz: Chega de clientes satisfeitos


A Mercedes-Benz, fabricante de automóveis, não está mais interessada em alcançar a satisfação do cliente.

Isso não significa que a experiência do cliente não seja importante para a Mercedes. Muito pelo contrário. Isso significa que a experiência do cliente é tão importante que a satisfação não é suficiente. Em vez disso, a empresa deseja que seus clientes se sintam maravilhados com sua experiência com a Mercedes.

O presidente e CEO da empresa acredita que envolver os funcionários da Mercedes é a chave para isso. Por exemplo, uma pesquisa recente da empresa descobriu que 70% dos funcionários nunca haviam dirigido um Mercedes. Eles agora estão tendo a oportunidade de fazer isso, para que possam ter mais empatia com os clientes e, portanto, interagir com eles de forma mais eficaz.


Existem muitas situações não laborais que exigem que ajudemos os outros de alguma forma, onde colocar as suas necessidades no centro das atenções pode permitir-nos ver a situação de forma diferente e, talvez, oferecer um apoio e assistência mais úteis.

Veja nossas páginas em Habilidades de atendimento ao cliente e Dicas de atendimento ao cliente para mais.

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4. Alavancando a Diversidade

Aproveitar a diversidade significa ser capaz de criar e desenvolver oportunidades por meio de diferentes tipos de pessoas, reconhecendo e celebrando que todos nós trazemos algo diferente para a mesa.

Alavancar a diversidade não significa tratar a todos exatamente da mesma maneira, mas que adapta a maneira como interage com os outros de acordo com suas necessidades e sentimentos.

Pessoas com essa habilidade respeitam e se relacionam bem com todos, independentemente de sua formação. Como regra geral, eles veem a diversidade como uma oportunidade, entendendo que equipes diversas funcionam muito melhor do que equipes mais homogêneas. Nossas páginas em Funções de grupo e equipe e Trabalho de Equipe Eficaz explicar por que grupos diversos têm desempenho muito melhor do que grupos homogêneos.

Pessoas que são boas em aproveitar a diversidade também desafiam a intolerância, o preconceito e os estereótipos quando a veem, criando uma atmosfera de respeito para com todos.

Os perigos do estereótipo


Claude Steele, psicólogo da Universidade de Stanford, fez uma série de testes sobre estereótipos. Ele pediu a dois grupos de homens e mulheres que fizessem um teste de matemática. O primeiro grupo foi informado de que os homens geralmente se saíam melhor nesses testes do que as mulheres. O segundo grupo não foi informado de nada.

No primeiro grupo, onde as pessoas foram lembradas sobre o estereótipo, os homens tiveram um desempenho significativamente melhor do que as mulheres. Não houve diferença no segundo grupo.

Steele sugeriu que ser lembrado do estereótipo ativou centros emocionais no cérebro, resultando em ansiedade entre as mulheres, o que afetou seu desempenho. Isso mostra como os estereótipos podem ser perigosos e como eles podem ter um efeito muito real no desempenho.


Para mais informações sobre essa habilidade, consulte nossas páginas em Consciência Intercultural e Comunicação intercultural .


5. Conscientização Política

Muitas pessoas vêem as habilidades 'políticas' como manipulativas, mas em seu melhor sentido, 'políticas' significa sentir e responder às tendências emocionais e relações de poder de um grupo.

A consciência política pode ajudar os indivíduos a navegar com eficácia nos relacionamentos organizacionais, permitindo-lhes alcançar o que outros poderiam ter falhado anteriormente.

Veja nossa página em Consciência Política para mais.


Empatia, simpatia e compaixão

Existe uma distinção importante entre empatia, simpatia e compaixão.

Tanto a compaixão quanto a simpatia dizem respeito a sentir por alguém: ver sua angústia e perceber que está sofrendo. A compaixão assumiu um elemento de ação que carece de simpatia, mas a raiz das palavras é a mesma.

Empatia, ao contrário, é experimentar esses sentimentos por si mesmo, como se você fosse essa pessoa, por meio do poder da imaginação.

Veja nossas páginas em Compaixão e Simpatia para mais.

Três tipos de empatia

Os psicólogos identificaram três tipos de empatia: empatia cognitiva, empatia emocional e empatia compassiva.

  • Empatia cognitiva é entender os pensamentos e emoções de alguém de uma forma muito racional, em vez de emocional.
  • Empatia emocional também é conhecido como contágio emocional e é 'pegar' os sentimentos de outra pessoa, de modo que você literalmente os sinta também.
  • Empatia compassiva é entender os sentimentos de alguém e tomar as medidas adequadas para ajudar.

Para mais informações sobre os diferentes tipos de empatia, consulte nossa página em Tipos de Empatia .

Em direção à empatia

Pode nem sempre ser fácil, ou mesmo possível, ter empatia com os outros, mas, por meio de boas habilidades pessoais e um pouco de imaginação, podemos trabalhar em direção a sentimentos mais empáticos.

A pesquisa sugere que os indivíduos que podem ter empatia desfrutam de melhores relacionamentos com os outros e de maior bem-estar ao longo da vida.

Acho que devemos falar mais sobre nosso déficit de empatia - a capacidade de nos colocar no lugar de outra pessoa; ver o mundo pelos olhos daqueles que são diferentes de nós - a criança que está com fome, o metalúrgico que foi demitido, a família que perdeu toda a vida que construíram juntos quando a tempestade veio para a cidade. Quando você pensa assim, quando você opta por ampliar seu âmbito de preocupação e ter empatia com a situação dos outros, sejam eles amigos próximos ou estranhos distantes; fica mais difícil não agir; mais difícil não ajudar.


Barrack Obama - 2006

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